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Para realizar una consulta, se puede acudir al correo de Consumo del Ayuntamiento de Móstoles

MÓSTOLES/ 3 MAYO 2020/ El Ayuntamiento de Móstoles, a través de la Oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC), ha elaborado una breve guía para que los ciudadanos puedan aboradar reclamaciones sobre cancelaciones de vuelos, hoteles, viajes o sobre las compras a través de Internet, derivadas de la situación de la pandemia.


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Además, si tiene dudas sobre la cancelación de un viaje o reserva o si ha sido víctima de un presunto fraude en una compra on line, puede realizar una consulta a través del correo de Consumo del Ayuntamiento de Móstoles [email protected].

1.- Cancelaciones:

De vuelos, por decisión de la propia compañía a causa del Covid 19. La ciudadanía afectada tiene derecho a ser informada y al reembolso íntegro del importe en aplicación del Reglamento 261/2004.

De cruceros, paquetes turísticos, reservas de estancias, eventos, etc. por decisión del o de la consumidor/a a causa del Covid 19.

Desde el Ministerio de Consumo a principios del mes de marzo, se instó a las agencias de viajes, organizadores/as, etc. a que facilitasen a los y las consumidores/as opciones de cancelación u ofrecimiento de alternativas de cambio por causa del Covid 19. Partiendo de esto, a la hora de dar una respuesta a la persona que desea cancelar un viaje o reserva tenemos en cuenta dos cuestiones:

  1. Que la pandemia se trata de un supuesto de fuerza mayor, es decir, un suceso imprevisto e inevitable.
  2. La buena fe que debe inspirar todas las relaciones entre las personas consumidoras y empresas.

Según esto, si el o la consumidor/a puede realizar el viaje, disfrutar de la estancia, etc. en otro momento, con el fin de perjudicar lo menos posible a la empresa, consideramos adecuado que se ofrezca, y que la persona consumidora acepte un aplazamiento suficientemente flexible.

Sin embargo, si la reserva se realizó para algo concreto, o si la situación económica del o de la consumidor/a ha empeorado sensiblemente a causa de despido, ERTE, cierre de negocio, etc, entendemos que tiene derecho al reembolso del importe completo.

En este punto es importante señalar que los seguros de viaje suelen incluir como exclusión a la cobertura la cancelación por pandemia, por lo que no será posible acudir al seguro de viaje en la mayor parte de los casos.

2.- Compras por Internet

Se debe tener en cuenta que:

  • La indicación en la web de “https” en lugar de http, indica que navegamos en una página segura.
  • La empresa debe estar perfectamente identificada no sólo con el nombre comercial sino con la denominación social, CIF, domicilio social y contacto.
  • La empresa debe informar en su web sobre el producto y los procesos de compra de forma clara, comprensible y veraz. Cuidado con la letra pequeña. Buscar siempre el apartado de condiciones generales y leerlo antes de comprar.
  • Si la compra se realiza dentro del territorio de la UE debe informarse a la ciudadanía consumidora de que dispone de 14 días hábiles para desistir del contrato. El plazo se cuenta desde que se haya recibido la totalidad de los productos.
  • Debe facilitarse información clara sobre el precio y los procesos de pago. Es recomendable optar por un medio de pago seguro si es posible. En particular, si es una empresa desconocida, no facilitar número de cuenta y optar a plataformas de pago conocidas que aseguran la recuperación del importe en caso de no recibir el pedido o que esté defectuoso o equivocado.
  • Una vez realizado el pedido, el o la consumidor/a deberá recibir un mensaje de confirmación de dicho pedido.
  • Determinados sectores disponen de normativa específica como es el caso de la contratación on line de enseñanza no reglada.
  • Finalmente debe saber que existen muchas páginas de venta de productos muy demandados que esconden un fraude muy difícil de perseguir ya que suelen estar alojadas en servidores en países fuera de la UE.

Identificación de una página presuntamente fraudulenta:

  • No facilita información de la empresa.
  • En relación con el precio puede ser extremadamente bajo en comparación con el resto del mercado o bien aparece con precio muy elevado pero con un descuento muy alto, o no está claro el precio.
  • No aparece ningún dato de seguridad en la página.
  • Los términos y condiciones, política de privacidad, etc., o no se facilitan o están mal redactados.
  • Sólo aceptan el pago con tarjeta de crédito.
  • Aparecen varios comentarios positivos muy entusiastas y ninguno negativo.
  • Las fotografías son muy pequeñas o de baja calidad.
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